Asiakasviestintä on keskeinen osa asiakassuhteen ylläpitoa ja hyvää asiakaskokemusta, oli toimiala mikä tahansa. Asiakasviestinnällä pidetään asiakas ajan tasalla ja kartoitetaan asiakkaan tarpeet, joihin organisaatio voi tarjota ratkaisun. Asiakasviestinnän avulla pidetään yllä yhteistyötä. On kuitenkin joitakin piirteitä, jotka korostuvat silloin, kun asiakasviestintää hoitaa kielipalveluyrityksen projektipäällikkö.

Asiakasviestinnän monitaituri

Projektipäällikkö on eräänlainen solmukohta asiakkaan, organisaationsa ja alihankkijoiden välillä. Hän varmistaa viestintäketjujen eheyden, jotta asiakas saa tarvitsemansa eikä mitään viestistä vääristy tai katoa matkan varrella. Projektipäällikkö neuvottelee näiden kolmen tahon välillä, yhdistäen asiakkaan tarpeet, organisaationsa reunaehdot ja alihankkijoiden tarjoamat mahdollisuudet kokonaisuudeksi, josta sitten viestii asiakkaalle siten, että asiakas on tyytyväinen ja tilaa palveluja.

Projektipäällikkö on eräänlainen solmukohta asiakkaan, organisaationsa ja alihankkijoiden välillä.

Lukuisat erikoisalat ovat projektipäällikön arkea. Yksi niistä on käännettävien tekstien sisältö, johon liittyvien viestien on välityttävä tarkasti aihealueeseen erikoistuneiden alihankkijoiden ja asiakkaiden välillä. Projektipäällikön työn ydin, projektinhallinta, on oma erikoisalansa sekin. Asiakas ei esimerkiksi välttämättä tiedä, mikä on laadunvarmistusprosessi. Niin ikään käännös- ja kieliteknologia on keskeinen erikoisala kielipalveluissa. Asiakkaalle voi esimerkiksi joutua selventämään, miksi käännösmuistivastaavuus on jossakin tilanteessa merkille pantavaa. Tästä kaikesta on viestittävä niin, ettei asiakas tunne oloaan tyhmäksi vaan saa juuri tarvitsemansa ymmärryksen aiheesta.

Projektipäällikön on toisaalta pidettävä hallussaan laajoja kokonaisuuksia, jotta voi suunnitella ja seurata projektien etenemistä, ja toisaalta edistettävä rinnakkain viestiketjuja, ikään kuin viestinnän säikeitä, useiden eri asiakkaiden kanssa. Näihin viestiketjuihin yhdistyy lisäksi monia muita tahoja kuten alihankkijoita. Asiakkaalle on kuitenkin jäätävä kuva, että juuri hän on viestinnän keskipiste eikä vain yksi lukemattomista viestinnän säikeistä.

Asiakastarpeiden tulkki

Projektipäällikön on osattava puhua asiakkaan kieltä. Se ei tarkoita vain sitä luonnollista kieltä, jolla kommunikoidaan, vaan myös tapaa, jolla asiakas on tottunut viestimään. On pohdittava, haluaako asiakas viestiä rennosti vai formaalisti, mikä on hänen osaamisensa tietyllä erikoisalalla ja millaisista tarpeista hän pyrkii viestimään. Jos asiakkaana on toinen kielipalveluyrityksen projektipäällikkö, tulkinta on usein helpoimmillaan. Jos asiakas lähettää viestin “FIGSTR by EOB, WC200”, saattaa se olla monelle hepreaa. Projektipäällikkö kääntää sen kuitenkin näin: 200 sanan käännös ranskaksi, englanniksi, saksaksi ja italiaksi, palautus työpäivän päätteeksi.

Usein tulkitseminen täytyy aloittaa hyvin pienestä, varsinkin jos asiakkaalla ei ole minkäänlaista kokemusta kielipalvelualasta. Lähtökohta saattaa olla viesti “Olisi käännöstarve. Miten etenen?” Tai voi olla, että sähköpostiin tulee erikoinen käännöstilaus, vaikkapa “käännös huonolle englannille”. Silloin on kontekstia tarkemmin selvittämällä mahdollista päästä kiinni tilauksen takana olevaan tarpeeseen ja toteuttamaan palvelu, jolla saadaan aikaiseksi toivottu vaikutus.

Edellä mainittu esimerkki erikoisesta tilauksesta ratkesi niin, että asiakas sai kielentarkistamattoman käännöksen, jossa oli vältetty koukeroista kieltä ja erikoisia sanoja. Hänen tarpeensa oli viestiä sähköpostitse englanniksi mutta niin, ettei hänen englannin taitotasoaan luultaisi liian korkeaksi. Projektipäällikön ratkaisu auttoi asiakasta luomaan haluamansa vaikutelman.

Asiakkaan prosessit sujuvammiksi

Kielipalveluyrityksen tuottaman palvelun lisäksi asiakkaalla on muitakin tarpeita, jotka koskettavat projektipäällikköä vain välillisesti mutta joihin projektipäällikkö voi vaikuttaa merkittävästikin. Erityisesti projektipäällikkö voi sujuvoittaa prosesseja, jotka kytkeytyvät asiakkaan omiin prosesseihin. Asiakkaan tarve voi olla, että hänen työnsä onnistuu hyvin ja että hän työllään vakuuttaa esimiehensä. Tähän onnistumiseen voi taas liittyä esimerkiksi se, kuinka nopeasti hän saa käännöksen järjestettyä organisaationsa sisäisiin prosesseihin.

Projektipäällikkö voi sujuvoittaa prosesseja, jotka kytkeytyvät asiakkaan omiin prosesseihin.

Projektipäällikkö voi viestinnällään vahvistaa asiakkaan kokemusta tämän omien prosessien sujumisesta. Jos asiakas esimerkiksi lähettää kiireisen tilauksen ja projektipäällikkö kuittaa, että työ onnistuu, jää asiakkaalle mielikuva, että kielipalveluyritys helpottaa asiakkaan elämää ja tarjoaa ratkaisun hänen haasteeseensa. Jos taas projektipäällikkö korostaa viestintätilanteessa tilanteen haasteellisuutta, saattaa asiakas saada vain vaikutelman, että jokin haasteellinen saatiin onneksi onnistumaan kaikesta huolimatta.

Viestintäprosessi 2.0

Projektipäällikkö on keskeisessä roolissa viestintäprosessien kehittämisessä. Jo se, että projektipäällikkö ylipäätään tarkastelee viestintää osana prosesseja ja toisaalta viestinnän kokonaisuuksia, edesauttaa merkittävästi prosessien sujumista.

Projektipäällikkö voi joutua hallitsemaan hyvin vaativiakin prosesseja. Asiakas saattaa tilata käännöksen kymmenille kielille, ja prosessissa voi olla mukana asiakkaan, projektipäällikön ja kääntäjien lisäksi kielentarkistajia, laadunvarmistajia, terminologeja ja muita palvelun tuottamiseen liittyviä henkilöitä. Jos asiakas sitten esimerkiksi lähettää päivitetyn alkutekstin siinä vaiheessa, kun eri kielten käännösprosessit ovat eri vaiheissa, on projektipäällikön varmistettava, että kaikki ovat tilanteen tasalla.

Asiakkaalta saattaa tulla matkan varrella useitakin päivityksiä, koko tekstiin vaikuttavaa termitietoa ja vastauksia kääntäjien kysymyksiin. Kaikesta tästä projektipäällikön on pidettävä tilanteen tasalla kaikki, jotka tietoa työhönsä tarvitsevat. Suurin osa tästä työstä on toki sisäistä eikä näy asiakkaalle välttämättä ollenkaan. Silloin, kun päivityksistä, termitiedosta, vastauksista ja muusta vastaavasta viestitään asiakkaan kanssa, on kuitenkin suuri merkitys viestinnän laadun kannalta, millaisiksi viestintäprosessit muodostuvat.

Rutiineilla tehokkuutta viestintään

Rutiineja projektipäällikön työssä riittää. Niistä on mahdollista saada tehokkaampia kehittämällä niille omia malleja, prosesseja ja käytäntöjä. Jotkin rutiinit ovat pienimuotoisia, kuten tarjouspohjat tai vastauspohjat käännösten palautukselle. Toiset voivat olla hyvinkin monimutkaisia, kuten tietyin väliajoin toistuva osavuosikatsausten käännöstyö, joka pörssiyhtiöillä on osittain jopa lain sääntelemä.

Oli rutiini sitten millainen tahansa, on hyötyä siitä, ettei projektipäällikön aina tarvitse keksiä pyörää uudelleen vaan hän voi tukeutua johonkin hyväksi toteamaansa tapaan tehdä työ. On toki myös muistettava, että asiakkaalle rutiinit eivät saa näyttäytyä täysin kasvottomana massaviestintänä, vaan tietynlainen henkilökohtaisuuden taso varmistaa räätälöidyn asiakaskokemuksen. Jos henkilökohtainen taso puuttuu täysin, ei asiakas välttämättä näe syytä ostaa palveluja juuri tietyltä kielipalveluyritykseltä, vaan voi käyttää mitä tahansa kasvotonta massapalvelua.

Automaatiota ja aitoja kohtaamisia

On mielenkiintoista seurata, miten projektipäällikön rooli kehittyy ajan myötä asiakasviestinnän näkökulmasta. On havaittavissa ainakin kaksi vahvaa trendiä. Toisaalta integraatio, automatisaatio, tekoäly ja algoritmit vähentävät projektipäällikön manuaalista työtä jopa siinä määrin, että parhaassa tapauksessa koko prosessi tapahtuu järjestelmässä ja projektipäällikkö lähinnä valvoo prosessin sujumista. Kontaktia asiakkaaseen ei välttämättä juuri ole.

Toisaalta automatisaation rinnalla kasvaa tarve henkilökohtaiseen palveluun, joka huomioi kunkin asiakkaan yksilölliset tarpeet syvemmällä tasolla kuin mitä algoritmeille voi opettaa. Tässä voi projektipäälliköllä olla paikka tarjota aivan uudenlaisia palveluja, joissa ihminen kohtaa ihmisen ja räätälöi ainutlaatuisen asiakaskokemuksen.

Suvi Seikkula kävi kääntäjien ja tulkkien ammattipäivässä Terässä 2023 puhumassa aiheesta. Artikkeli on laadittu puheenvuoron pohjalta. Seikkula on Kieliasiantuntijat ry:n puheenjohtaja.