Huhtikuun alussa Iltalehti uutisoi tilanteesta, jossa matkustaja oli tyytymätön Finnairilta saamaansa palveluun. Uutisessa nousi myös esiin, että matkustajalla oli vaikeuksia keskustella asiakaspalvelijan kanssa, jonka lähettämät viestit olivat paikoin täysin käsittämättömiä. Lentoyhtiön mukaan chat-palvelu on ulkoistettu Bulgariaan, jossa asiakaspalvelijat käyttävät automaattista käännössovellusta tarjotakseen palvelua suomeksi.

Konekäännöksiä hyödynnetään yhä useammin kieltenvälisessä vuorovaikutuksessa, eikä asiakaspalvelu ole poikkeus. Vaikka konekääntimet voivat oikein käytettynä olla hyödyllisiä apuvälineitä, esimerkiksi käännettäessä kiireisiä sähköpostiviestejä, niiden välinpitämätön käyttö voi olla monella tapaa ongelmallista.

Voit avata kotelon uudelleen

Konekäännösten laatu vaihtelee huomattavasti. Vaikka nykyaikaiset kääntimet ovatkin päässeet jo pitkälle ja synnyttävät hulvattomia käännöksiä enää vain harvoin, ne eivät vieläkään pysty tuottamaan täysin virheetöntä kieltä.

Konekääntimet eivät ymmärrä kontekstia yhtä hyvin kuin ihmiset, joten vaikka käännös olisikin kielellisesti oikein, se voi silti olla asiayhteydessään väärin. Esimerkiksi Finnairin tapauksessa (”Voit avata kotelon uudelleen”) asiakaspalvelija todennäköisesti käytti englanninkielistä sanaa case (”You can open the case again”), joka on kääntynyt muotoon ”kotelo”. Se on kyllä yksi mahdollisista sanan case käännöksistä, mutta tähän kontekstiin täysin sopimaton.

Vaikka kääntimet voivat tunnistaa sanoja ja kielioppirakenteita, ne eivät ymmärrä asiakkaan yksilöllistä tilannetta tai tiettyä kulttuuriympäristö, jotka asiakaspalvelijan on pyrittävä ottaa huomioon.

Asiakaspalvelijat kohtaavat päivittäin työssään monimutkaisia kysymyksiä, ja monesti eteen tulee tilanteita, jotka vaativat viestintäosaamisen, teknisen taituruuden ja ongelmanratkaisukyvyn lisäksi tunneälyä. Jos asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä ei ole yhteistä kieltä, on sanomattakin selvää, että myötätunnon osoittaminen ja ratkaisun tarjoaminen asiakkaalle verkon välityksellä on äärimmäisen vaikeaa. Jos asiakas on epävarma tai muuten vain pulassa, asiakaspalvelijan on silti osattava käyttää omaa harkintakykyään ja empatiaa, jotta ratkaisu löytyy. Siihen ei kone pysty.

On täysin toinenkin joukkue, joka delas korvauksilla

Twitterissä Finnairin tapauksesta kehkeytyi keskustelu, johon myös yritys itse osallistui kommentillaan. Kun keskustelijat kummastelivat konekäännösten laatua, Finnairilta vastattiin näin: ”Kun käytetään käännösohjelmaa, silloin käytännössä puhutaan koneen välityksellä, eli lauseiden olisi hyvä olla mahdollisimman lyhyitä ja yksiselitteisiä.”

Vastaus on sinänsä järkevä, sillä konehan on kone. Mutta onko asiakkaan tehtävä miettiä, miten kone osaa käsitellä monimutkaisia viestejä, etenkin jos ongelmatilannekin on monimutkainen? Onko asiakkaan työ kouluttaa kone ymmärtämään paremmin? Lienee selvää, että vastaus on yksiselitteisesti ei. On myös täysin kohtuutonta vaatia, että asiakkaan pitäisi toimia kaiken lisäksi kielen asiantuntijana, joka osaisi muotoilla vaikeatkin kysymykset yksiselitteiseksi, yksinkertaisiksi lauseiksi.

On vielä huomattava, että tässä nimenomaisessa esimerkissä asiakkaan kysymyksenasettelussa ei ollut mitään vikaa, vaan vasta asiakaspalvelijan konekäännetyt, epäselvät vastaukset veivät osapuolet kauemmas toisistaan.

Tarina ei kerro, käännättävätkö asiakaspalvelijat Finnairin tapauksessa viestinsä itse, vai kääntääkö kone ne automaattisesti ilman, että asiakaspalvelija pääsee itse vaikuttamaan asiakkaalla näkyvään viestiin. Oli asia kummin vain, lopputulos ei ole kaunista luettavaa. Delaaminen ei ole sana, jonka itse haluaisin nähdä lentolippusoppaa selvitellessäni (”On täysin toinenkin joukkue, joka delas korvauksilla”).

Voisitteko ystävällisesti avata vastauksen uudelleen?

Asiakaspalvelu on tärkeä osa yrityksen menestystä. Yritysten on varattava riittävästi resursseja henkilöstön kouluttamiseen ja osaavan henkilöstön palkkaamiseen. Huono asiakaspalvelukokemus, tässä tapauksessa epäonnistuneiden konekäännösten siivittämänä, johtaa luonnollisesti asiakkaan tyytymättömyyteen, ja tapauksen käsittely uudelleen voi aiheuttaa kohtuutonta lisätyötä. Jos asiakkaat eivät tule kohdatuksi, he vähitellen valitsevat toisen yrityksen palvelut.

Konekäännösten hyödyntäminen ei missään nimessä ole kiellettyä, ja se alkaa olla nykypäivää ihan käännösalallakin. Mutta, se, kuka konekäännettyä tekstiä hyödyntää ja miten, on merkittävää. Erityisesti silloin, kun asiakaspalvelun on oltava tarkkaa ja tarkoituksenmukaista, konekäännökset voivat johtaa väärinkäsityksiin, jos konekäännöksiä ei osata arvioida asiantuntevalla silmällä. Sillä konekäännökset, tarjosivatpa ne kuinka hyviä ja nopeita ratkaisuja tahansa, saattavat helposti muotoutua vain kapuloiksi rattaisiin.

Kirjoittaja on Kieliasiantuntijoiden hallituksen jäsen, ja hän kauhulla odottaa sitä päivää, kun lauseenvastikkeen kanssa hyväksytään pilkku. Hän työskentelee julkaisuasiantuntijana Hämeen ammattikorkeakoulussa, jossa hän pyrkii tuomaan esille kieliasiantuntijuutta muun muassa tieteen yleistajuistamisen ja vastuullisen kielenkäytön kautta.

Kirjoittajakuvausta täydennetty 31.1.2024 klo 10.31.