Koronapandemia haastoi viranomaisviestinnän

Suomessa valtio ohjaa viranomaisviestintää. Valtionhallinnon tehostetun viestinnän ohjeessa viranomaisia velvoitetaan muun muassa saavutettavaan ja tasapuoliseen viestintään. Ohjeessa nostetaan esille myös varautuminen ja viestinnän toiminnan harjoittelu

Journalisti-lehden julkaisussa vuonna 2020 kolme viestintäjohtajaa jakavat kokemuksiaan pandemian aikaisesta viestinnästä. Koronapandemia nähtiin hyökyaaltona, joka haastoi viranomaisviestijät monin tavoin. Jutun mukaan kiire alkoi valmiuslain käyttöönotosta. Uutta tietoa tuli pandemian aikana jatkuvasti, ja tieto täytyi saattaa nopeasti eri muodossa eri medioihin. Kukaan ei ollut osannut varautua niin suureen tiedon määrään, ja siitä viestimiseen.

Ylen kysely viestijöiltä vahvistaa myös nämä edellä mainitut haasteet. Viestijät mainitsevat, että ennakkoon luetut kriisiviestinnän oppaat eivät ole auttaneet tässä tilanteessa, jossa tietoa on tullut niin nopeasti. Harkintaan ja viestinnän suunnitteluun ei ole jäänyt aikaa. Merkittäväksi tekijäksi viestinnän haasteissa viestijät näkivät myös kriisiviestinnän hajauttamisen: Mikään taho ei yksin vastaa siitä, kuinka viestintää pandemiatilanteessa lopulta toteutetaan.

Kukaan ei ollut osannut varautua niin suureen tiedon määrään, ja siitä viestimiseen.

Kuopion kaupungin viestintäasiantuntijoiden Henna Lindroosin ja Ville Titoffin ajatukset poikkeusajan viestinnän haasteista ovat samansuuntaisia kuin Ylellä ja Journalistissa. Kaupungin viestinnässä on käytössään häiriöviestintäohje, ja kaupungissa varaudutaan kriisiviestintään. Kriisiviestintää on tapana myös harjoitella. Kriisiviestintää on jouduttu lähihistoriassa myös toteuttamaan. Esimerkkinä tästä on muun muassa Kuopion Leväsellä elokuussa 2021 tapahtunut bussiturma. Erona aiempiin ponnistuksiin on ollut pandemiaan liittyvän tietotulvan lisäksi myös viestintäprosessin kesto. Kaikki aiemmat kriisit olivat olleet viestinnän osalta lyhytkestoisia, sellaisia lyhyitä ja intensiivisiä rutistuksia, toteaa Lindroos Kuopiosta. Prosessin kestoa kuvaa hyvin se, että pandemiaan liittyvää viestintää tehdään aktiivisesti edelleen, vaikka sen alkamisesta on jo yli puolitoista vuotta. 

Elintärkeiden viestien ymmärtäminen on ydinasia

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen raportin mukaan kriisitilanteissa osa väestöstä voi olla muuta väestöä haavoittuvammassa asemassa. Näille ryhmille tiedonsaanti voi olla haastavaa, ja nämä ryhmät voivat altistua herkemmin koronavirustartunnalle. Yksi tällainen ryhmä on maahanmuuttajat. Tutkimuksen mukaan heillä voi olla suurempi riski saada koronavirus kuin muilla ihmisillä. Riski syntyy siitä, etteivät he saa tarpeeksi tietoa viruksesta.

Kuopion kaupungin viestinnästä kerrotaan, että aiemmin luoduilla ja vaalituilla verkostoilla on ollut suuri rooli ei-suomenkielisten tavoittamisessa. Sen lisäksi, että koronaan liittyvää tietoa on jaettu kaupungin medioissa eri kielillä, on vieraskielisten ryhmien kontaktoinnissa tehty yhteistyötä kumppanien kanssa. Kumppaneita ovat niin yliopisto, ammattikorkeakoulu kuin maahanmuuttajien parissa toimivat järjestötkin. Jo olemassa olevan verkoston tehokas toiminta, ja saman intressin ajaminen ovat olleet tärkeitä tekijöitä vieraskielisten tavoittamisessa.

Selkokielen tai selkeän kielen käyttö ovatkin avainasemassa silloin, kun puhutaan saavutettavasta viestinnästä.

Sen lisäksi, että viestinnän vastaanottajina on aina vieraskielisiä, on joukossa myös heitä, joilla on muita haasteita viestien vastaanottamisessa. Alanen ja Hirvonen kirjoittavat artikkelissaan  erityisryhmien viestinnästä ja viestinnän esteettömyydestä. He tarkoittavat erityisryhmillä niitä, joilla viestinnän ja vuorovaikutuksen vastaanotto eivät kulje tavallisimpia kanavia pitkin. Heillä aistien tai keskushermoston toiminta voi poiketa normaalista. Aistivamma voi esimerkiksi vaikeuttaa tai estää moninaisen viestinnän kokemista. Uutisoinnin seuraamisen ja ymmärtämisen esteenä voi olla myös kielelliset vaikeudet ja ajan mittaan heikentynyt kielitaito.

Globaalin kriisin aikana selkokieli ja sen merkitys viestinnässä alkoivat saada näkyvyyttä uudella tavalla. Kriisin aikana huomattiin esimerkiksi se, että selkokieli olisi saavuttanut isomman joukon kansalaisia terveysviestinnässä. Selkokielen tai selkeän kielen käyttö ovatkin avainasemassa silloin, kun puhutaan saavutettavasta viestinnästä.

Lindroos ja Titoff kiittävät saavutettavuusdirektiivin voimaantulon ajankohtaa. Direktiivi tuli voimaan juuri ennen pandemiaa, ja siten sen periaatteet olivat tuoreena muistissa. Kaupungin viestinnässä pyrittiinkin keskittymään selkeisiin teksteihin pandemiaan liittyvässä kirjoittelussa. Koska koronassa on ollut kyse terveydestä ja turvallisuudesta, viestien tulee olla ymmärrettäviä, eli niiden tulee mennä läpi, korostaa Lindroos. Viestintää on tehostettu pandemian aikana myös kuvien avulla. Erilaisten grafiikoiden ja kuvien käyttö on lisääntynyt, ja ne ovat osaltaan tukeneet kirjoitetun viestin vastaanottamista.

Ei pelkkää digiä

Vaikka viestintä toteutuukin yhä enemmän verkossa, on joukossamme niitä, jotka edelleen seuraavat tiedotusta printtimedian välityksellä. Digitaaliset palvelut eivät palvele vielä kaikkia kansalaisia, ja siksi muissakin kanavissa on viestittävä. Pandemian alkuvaiheessa Kuopion kaupungin viestintä suuntasi toimiaan riskiryhmille, esimerkiksi iäkkäämmille kaupunkilaisille. Viestintä työskenteli printtimateriaalien kanssa, ja tietoa jaettiin esimerkiksi apteekkeihin. Myös lehti-ilmoitteluun panostettiin, sillä moni riskiryhmäläisistä ei ole ottanut vielä digiloikkaa. Painetun viestinnän parissa ei kuitenkaan voitu jatkaa. Tilanteet muuttuivat niin nopeasti, että lehteen ja printteihin ilmoitettu tieto oli julkaisupäivänä jo vanhaa. Tämän lisäksi, painetun viestinnän kustannukset nousivat korkeiksi.

Printti nähtiin tässä kohtaa kuitenkin tarpeellisena. Kuopion kaupungin Kohtaamisia-asukaslehden yksi numero valjastettiin kokonaan korona-teeman ympärille. Lehdessä oli myös lomake, jonka lukija saattoi täytettynä palauttaa kaupungille. Lomakkeelle oli mahdollista kirjoittaa huolet ja kysymykset koronaan liittyen. Kaupunki oli maksanut postimaksun valmiiksi. Palautetut lomakkeet ohjattiin viestinnän välityksellä oikealle taholle kaupungin sisällä, ja näin apua voitiin tarjota niille, joilla ei ollut muuta tapaa olla yhteydessä viranomaisiin.

Onnistumisia ja uusia käytänteitä

Koronapandemia toi viestinnän kentälle haasteiden lisäksi myös uusia hyviä käytänteitä. Yksi odotettu uusi käytänne on ollut viittomakielen tulkkauksen näkyminen Valtioneuvoston kanslian koronakriisiin liittyvissä suorissa tiedotustilaisuuksissa. Valtioneuvoston kanslia sai tästä viestinnän teosta vuoden viittomakieliteko 2020 -palkinnolla. Teon nähdään lisäävän viittomakielisten tiedonsaantia, ja sen nähdään toimivan esimerkkinä myös muille viranomaisille.

Pandemian vaatimat viestinnän toimet edistivät ja kehittivät monilta osin myös Kuopion kaupungin sisäistä ja ulkoista viestintää. Kaupunkilaiset ovat löytäneet viestinnän, ja esimerkiksi Instagramin seuraajamäärät ovat nousseet pandemian aikana huimasti. Kanavia seurataan aktiivisesti, ja sisältöjä jaetaan paljon. Kaupungin kanavissa on käyty keskustelua, ja ihmiset ovat jakaneet alustoilla neuvoja toisilleen. Kaupungin viestijät toteavat, että on ollut hienoa huomata, kuinka kriisitilanteissa heihin luotetaan, ja heidän puoleensa käännytään hakemaan tietoa. Viranomaisia pidetään edelleen luotettavina tietolähteinä, toteavat Lindroos ja Titoff.

Pandemiaan liittyvän viestinnän alkuvaiheen onnistumisesta Kuopiossa kieli tyhjenevä tori. Kaupungin viestinnän tiimi työskentelee aitiopaikalla Kuopion Kaupungintalolla, ja näkymä ikkunoista torille on hyvä. Väen määrä torilla on ollut hyvä mittari siitä, kuinka pandemian yhdenmukainen uutisointi on onnistunut valtakunnallisesti ja alueellisesti. Tyhjä tori kertoo myös siitä, että pandemian vakavuudesta on osattu viestiä oikein. 

Kohti tulevaa

Viestintää vastaanottaa moninainen joukko kuntalaisia ja kaupunkilaisia, ja viestintää tulisi suunnitellakin aina lähtökohtaisesti kaikille sopivaksi. Tätä ajatusta alleviivaa Design for All -periaate, jonka mukaan palveluja, kuten viestintääkin, tulisi suunnitella lähtökohtaisesti kaikille. Meillä jokaisella on elämämme aikana tilanteita tai vaiheita, jolloin me hyödymme jo alun perin saavutettaviksi suunnitteluista palveluista. Esteettömästä viestinnästä on apua siis myös standardikäyttäjille.

Kuopion kaupungin viestinnän ammattilaiset ovat huomanneet, että pandemia on nostanut esiin erityisryhmien tarpeita, joihin myös viestinnän tulee jatkossa kiinnittää enemmän huomiota. Näitä asioita aletaan työstää, kun pandemiaan liittyvät viestinnän työt hellittävät.

Viestintääkin tulisi suunnitella lähtökohtaisesti kaikille.

Viranomaisten toiminta ei siis välttämättä tavoita vielä kaikkia nykymuodossaan. Koronapandemia nosti konkreettisesti esiin niitä ryhmiä, joilla on kielellisiä haasteita vastaanottaa esimerkiksi joukkoviestintää. Palveluja tulisikin jatkossa kehittää niin, että ne ovat kielellisesti saavutettavampia meille kaikille. Saavutettavat palvelut edistävät kaikkien itsenäistä asioimista ja tasa-arvoistavat siten kansalaisia.

Ydinasia-hanke aloitti helmikuussa 2021 osaltaan edistämään kielellisen saavutettavuuden toteutumista. Hanke on Humanistisen ammattikorkeakoulun, Savonia ammattikorkeakoulun, Kuopion kaupungin ja Siilinjärven kunnan yhteishanke. Hankkeen päätavoitteena on kehittää sosiaali- ja terveysalan työntekijöiden osaamista kielellisen saavutettavuuden osalta. Parhaassa tapauksessa hanke tuottaa käytänteitä, jotka palvelevat sosiaali- ja terveysalalla toimivia viranomaisia niin arjessa kuin poikkeustilanteissakin.

Maailman terveysjärjestö on koonnut vinkkejä ymmärrettävän viestinnän suunnitteluun, josta on hyvä ammentaa käytänteitä tähän hetkeen. Ensimmäisinä vinkkeinä järjestö mainitsee tiedon visualisoinnin sekä selkeän kielen käytön, joiden käytön myös Kuopion kaupungin viestintä nosti aiemmin esille tässä jutussa. Esimerkkien kertominen sekä viestien ymmärrettävyyden varmistaminen ovat myös käytänteitä, joiden avulla viestit voidaan muotoilla helpommin ymmärrettäviksi.

 

Kirjoittaja työskentelee tulkkauksen lehtorina ja Ydinasia-hankkeen projektipäällikkönä Humanistisessa ammattikorkeakoulussa. Kirjoittaja työskentelee myös viittomakielen tulkkina itäisessä Suomessa.

Ydinasia-hankkeen tavoitteena on kehittää sosiaali- ja terveysalan työntekijöiden kielellisen saavutettavuuden osaamista. Ydinasia-hanketta rahoittavat Euroopan sosiaalirahasto ja Etelä-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus. Lue lisää: ydinasia.humak.fi