Kaikessa yksinkertaisuudessaan palvelumuotoilu on palvelujen, asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan kehittämistä asiakaskeskeisesti. Se ei kuitenkaan ole mitä tahansa kehittämistä, kuten yksittäisiä työpajoja tai asiakaskyselyjä.

Palvelumuotoilu on muun muassa teollisesta muotoilusta, markkinointitutkimuksesta ja erilaisista käyttäjiä osallistavista suunnittelun suuntauksista ponnistava liiketoiminnan kehittämisen tapa. Sen ydintä ovat havainnollistavien työkalujen käyttö yhteisen ymmärryksen rakentamisessa, sidosryhmien laaja osallistaminen kehittämistyöhön ja iteratiivinen muotoiluprosessi, jonka vaiheita toistetaan, kunnes saavutetaan toivottu lopputulos.

Puristien mukaan palvelumuotoiluksi voi kutsua vain kokonaista palvelumuotoiluprosessia. Siihen kuuluu muun muassa tiedonkeruuta, ongelmanmäärittelyä, ratkaisujen ideointia, prototyyppien rakentamista ja testaamista laajasti sidosryhmiä osallistaen. Tämä voi olla raskas lähestymistapa, johon harvoilla on työarjessaan aikaa. Mikään ei kuitenkaan estä inspiroitumista palvelumuotoilun periaatteista ja keinoista ja ottamasta niitä osaksi osaamistaan, tehostamaan omia prosesseja ja luomaan lisäarvoa asiakkaille.

Viestinnän muotoilua

On tärkeää nähdä kielipalvelut ja kieliasiantuntijuus osana viestinnän laajempaa kenttää. Silloin myös palvelumuotoilun mahdollisuudet näyttäytyvät laajempana. Sama tapahtuu, kun ymmärtää, että viestintä on keskeinen osa kaikkea liiketoimintaa ja myös yhteiskunnan toimintaa. Joskus se tapahtuu yksikielisesti ja joskus monikielisesti, ja usein prosessissa on mukana kieliasiantuntija.

Kun muotoillaan viestintää, eli sovelletaan palvelumuotoilun oppeja viestinnän kehittämiseen, voidaan kehittää esimerkiksi asiakasviestintää, sisäistä viestintää, verkkopalveluja, viestintäprosesseja tai sisällöntuottamisen prosesseja. Näissä kaikissa on hyvä olla mukana myös kieliasiantuntijoita silloin, kuin on kysymyksessä esimerkiksi kansainvälinen organisaatio tai tarkoituksena on tavoittaa kansalaisia kielestä riippumatta.

Kielipalvelumuotoilun mahdollisuudet

Palvelumuotoilu on vasta astunut viestinnän kentälle, ja kielipalvelualalle palvelumuotoilu on vasta syntymässä. Palvelumuotoilun ituja voi kuitenkin nähdä esimerkiksi vastaanottotutkimuksessa, jossa pyritään tarkastelemaan asioita käyttäjän näkökulmasta, ja funktionaalisissa käännösteorioissa, joissa pureudutaan käännösten käyttötarkoituksiin.

Käännöstieteessä lähimmäksi palvelumuotoilua pääsee käyttäjäkeskeinen kääntäminen (user-centered translation). Siinä käyttäjäkeskeisyys ilmenee esimerkiksi viestintätehtävän muokkaamisena käyttäjistä kerätyn tiedon perusteella sekä käyttäjien tutkimisena muun muassa etnografian, fokusryhmien ja mentaalisten mallien, kuten persoonien, avulla.

Kielipalvelualalla palvelumuotoilulla voi esimerkiksi tehostaa prosesseja tai sidosryhmätyöskentelyä, hahmottaa laajempia viestinnällisiä konteksteja, laatia viestinnällisiä sisältöjä palvelumuotoilun työkaluja hyödyntäen ja räätälöidä kielisisältöjä. Lisäksi kieliasiantuntijat voisivat olla osana muun liiketoiminnan kehittämistä esimerkiksi asiantuntijana monialaisessa palvelumuotoilutiimissä, jossa kehitetään kielisidonnaisia ratkaisuja kuten monikielisiä verkkosivuja.

Kieliasiantuntija voi palvelumuotoilun ja sen työkalujen avulla esimerkiksi tehostaa omia työprosessejaan, sujuvoittaa asiakaspalvelua ja yhteistyötä sidosryhmien kanssa, tarjota asiakkaalle lisäosaamista vaikkapa pienten kehittämistöiden muodossa, ideoida uusi tapoja toimia ja kehittää omia viestintätaitojaan. Yrittäjä tai ammatinharjoittaja voi palvelumuotoilun menetelmien avulla esimerkiksi tehostaa markkinoinnin kohdentamista erilaisten asiakaspersoonien avulla, jäsennellä liiketoimintamalleja tai hahmottaa kilpailuasetelmaa. Netti on erilaisia työkaluja, menetelmiä, blogeja ja sivustoja pullollaan. Niiden kautta on helppo sukeltaa palvelumuotoilun ihmeelliseen maailmaan!

Lue aiheesta lisää

Elina Piskonen: Viestinnän asiakaskeskeinen kehittäminen

Kaiku Helsinki: Palvelumuotoiluopas

Tytti Suojanen, Kaisa Koskinen ja Tiina Tuominen: Käyttäjäkeskeinen kääntäminen

Kirjoittajalla on noin 15 vuoden kokemus kielipalvelualalta ja kesällä hän valmistuu palvelumuotoilijaksi (YAMK) Laurea-ammattikorkeakoulusta. Jutun pohjana on hänen Tampereen yliopistolla osana Asiantuntijaviestijän työkalupakki -kurssia pitämänsä luennot.

Artikkeli on aikaisemmin julkaistu kesällä ilmestyneessä Kiekaus-paperilehden numerossa 1/2020.